SLA & Garansi

1. Komitmen ketersediaan

Kami menargetkan ketersediaan jaringan dan server sebesar 99,9% per bulan kalender untuk layanan hosting dan cloud VPS. Angka ini setara dengan maksimal sekitar 43 menit downtime tidak terencana dalam sebulan.

2. Yang dihitung sebagai downtime

Downtime adalah kondisi ketika layanan Anda tidak dapat diakses dari internet akibat gangguan di sisi kami, mencakup kegagalan jaringan, kegagalan host, dan kegagalan penyimpanan.

Tidak termasuk dalam perhitungan:

• Pemeliharaan terjadwal yang diberitahukan minimal 24 jam sebelumnya.
• Gangguan pada aplikasi, konfigurasi, atau kode milik pelanggan.
• Gangguan akibat tindakan pelanggan, misalnya perubahan DNS yang salah atau firewall yang memblokir akses.
• Force majeure: bencana alam, gangguan penyedia listrik, serangan DDoS berskala besar, dan kebijakan pemerintah.
• Gangguan pada penyedia pihak ketiga di luar kendali kami.

3. Kompensasi

Kompensasi diberikan sebagai kredit layanan yang dipotongkan pada tagihan berikutnya. Nilai maksimum kompensasi dalam satu bulan adalah sebesar biaya layanan bulan tersebut.

4. Cara mengajukan klaim

1. Kirim email ke [email protected] dengan subjek "Klaim SLA — [kode pesanan]".
2. Sertakan rentang waktu gangguan dan bukti bila ada (screenshot, log monitoring).
3. Klaim harus diajukan maksimal 14 hari setelah akhir bulan terjadinya gangguan.
4. Kami memverifikasi dengan data monitoring internal dan menginformasikan hasilnya dalam 5 hari kerja.

5. Dukungan teknis

Dukungan teknis tersedia melalui WhatsApp dan email. Kami menargetkan respons pertama:

• Gangguan layanan: 30 menit, 24/7.
• Pertanyaan teknis umum: 2 jam pada jam kerja.
• Permintaan non-urgent (migrasi, penawaran): 1 hari kerja.

6. Garansi uang kembali

Selain SLA di atas, pelanggan baru layanan hosting mendapat garansi 14 hari sesuai Kebijakan Refund.

---

Ada pertanyaan tentang dokumen ini? Hubungi [email protected] atau formulir kontak.